Las crisis en los medios sociales generalmente son impredecibles. Por ello, es fundamental contar con un manual de crisis en redes sociales, que nos permita prever o disipar a tiempo cualquier situación que afecte la reputación online de la nuestra marca.
¿Qué es un manual de crisis?
Es un documento estratégico en el cual se detallan los pasos necesarios y las estrategias a seguir para enfrentar cualquier crisis en redes sociales. Este texto debe estar actualizado en todo momento y adaptado a la realidad de la marca y su entorno.
¿Qué contiene un manual de crisis en redes sociales?
- Riesgos, amenazas y vulnerabilidades.
- Pasos a seguir en cada momento.
- Responsables del plan de crisis.
- Listado de trolls
- Definición de respuestas según tipo el canal y de crisis
- Herramientas a utilizar.
¿Qué hacer ante una crisis en redes sociales?
- No abrumarse por las reacciones de los usuarios en digital.
- Entender e identificar las razones por la magnitud del problema.
- Como parte del protocolo hacer uso del manual de crisis, para definir siguientes pasos y acciones.
- Involucrar a todos los afectados en el proceso, sobre todo cuando se hace uso de embajadores de marca o influencers.
- Tomar decisiones con un timing adecuado.
- Documentar todo el caso.
- Hacer seguimiento y evaluación de resultados.
Muchas crisis no se originan en los medios sociales, pero si tenemos un buen manual de crisis en redes sociales, estos pueden ayudar a disipar la situación que vive la marca.
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