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¿Qué es y qué contiene un manual de crisis en redes sociales?

☝️Las crisis en los medios sociales generalmente son impredecibles. Por ello, es fundamental contar con un manual de crisis en redes sociales, que nos permita prever o disipar a tiempo cualquier situación que afecte la reputación online de la nuestra marca.

👉¿Qué es un manual de crisis?

Es un documento estratégico en el cual se detallan los pasos necesarios y las estrategias a seguir para enfrentar cualquier crisis en redes sociales. Este texto debe estar actualizado en todo momento y adaptado a la realidad de la marca y su entorno.

 

👉¿Qué contiene un manual de crisis en redes sociales?

  1. Riesgos, amenazas y vulnerabilidades.
  2. Pasos a seguir en cada momento.
  3. Responsables del plan de crisis.
  4. Listado de trolls
  5. Definición de respuestas según tipo el canal y de crisis
  6. Herramientas a utilizar.
 

👉¿Qué hacer ante una crisis en redes sociales?

  1. No abrumarse por las reacciones de los usuarios en digital.
  2. Entender e identificar las razones por la magnitud del problema.
  3. Como parte del protocolo hacer uso del manual de crisis, para definir siguientes pasos y acciones.
  4. Involucrar a todos los afectados en el proceso, sobre todo cuando se hace uso de embajadores de marca o influencers.
  5. Tomar decisiones con un timing adecuado.
  6. Documentar todo el caso.
  7. Hacer seguimiento y evaluación de resultados.
 
Muchas crisis no se originan en los medios sociales, pero si tenemos un buen manual de crisis en redes sociales, estos pueden ayudar a disipar la situación que vive la marca.
 
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